学校的核心产品是教育服务

杨永年

(江苏省武进中等专业学校,江苏 常州 213164)   

摘　要：本文提出学校核心产品是教育服务的观点，针对学校核心产品及其相关概念进行了界定，并结合当前教育改革对学校产品的认识误区进行评析，就如何生产我销售学校核心产品提出三个坚持，即坚持以顾客为发展焦点、坚持以学生为发展中心、坚持以服务为发展宗旨。

关键词：学校   核心产品　教育服务

学校的责任就是为国家和社会输送优秀人才，长期以来，人们一直认为学校的核心产品就是学生。笔者认为，学校的核心产品应该是教育服务，这与目前提出的新课程理念是相吻合的，并能有效指导当前学校发展实际问题。以下是笔者对学校核心产品（教育服务）的理解和认识。

一、学校核心产品的界定

1.产品的概念

搜搜百科中，产品定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。^[1]在经济领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。从狭义的角度，可理解为被生产出的物品，从广义的角度可理解为可以满足人们需求的载体。

百度百科中，产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品，无形的服务、组织、观念或它们的组合。^[2]

现代汉语小词典中，产品定义为生产出来的物品。^[3]

2．产品的分类

（1）从产品类别上分，可分为：服务、软件、硬件、流程性材料等。^[1]

服务：是为满足顾客的需求，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。通常是无形的。

软件：由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，并以方法、记录或程序的形式存在。通常是无形产品。

硬件：是不连续的具有特定形状的产品。通常是有形产品。

流程性材料：是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。通常是有形产品。

（2）从产品等级上分，可分为：核心产品、形式产品、延伸产品。^[2]

核心产品：整体产品提供给购买者的直接利益和效用。

形式产品：产品在市场上出现物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等。

延伸产品：整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。

（3）从产品的发展性分，可分为：一般产品、期望产品、附加产品、潜在产品。^[1]

一般产品：产品的基本形式，有一定的产品实体。

期望产品：消费者采购产品时期望的一系列属性和条件。

附加产品：产品包含的附加服务和利益，预示着该产品最终可能的所有增加和改变。

3．学校核心产品

厂家购买原材料，并对原材料进行加工而形成产品，产品是为了创造利润和效益，如果学生是产品的话，那原材料又是什么？如果学生是产品的话，家长所付出的学费学是买回来原本属于自己的子女，从逻辑上，这是无法自圆其说的。所以，以学生作为学校的核心产品是不合理的，也是不科学的。

学生有受教育的权利和义务，各级各类学校应根据他们的需要，为他们提供所需要的教育服务，并尽量提供最优质的教育服务，这种教育服务就是产品。换而言之，学校产品主要是学校提供给学生、家长及社会的各种教育服务的总和，是一种广义的产品，是用来满足人们教育需求的载体，是一种无形的服务，这里所指的学校产品主要指学校的核心产品。

二、与学校核心产品相关的概念

1．供方——学校、教职员工

学校核心产品是教育服务，学校理所当然成了供方，学校是一种特殊行业，没有企业那种以经济为中心的发展，但同样存在生存和发展问题。在具体实施过程中，学校教职员工都成为提供这种教育服务的直接操作者，学校教育服务的生产和制造就是全体教职工的中心任务。他的顾客和服务对象就是他的学生，他的态度的优劣、业务水平的高低、工作能力的大小等，都会影响顾客下一次选择或其他顾客选择。教师的行为代表学校的行为，教师的形象代表学校的形象，正如一个企业的岗位员工，产品质量的优劣与有直接的相关性。所以，教师是学校形象和代言人，能否给顾客提供优质服务，关系到学校的发展和生存。

2．需方（顾客）——学生、家长、用人单位（社会）等

需方即指顾客，所谓顾客，就是接受产品的组织或个人。学校的顾客主要是指学生、家长、用人单位等，学生是直接顾客，家长是间接顾客，用人单位是最终顾客。^[4]学校的教育最终目的是发展人，培养人，这里所指的人就是指学生，学生必然是学校的第一顾客。子女的发展，家长最为关注，家长成为第二受益者，也是间接顾客。所有培养的人最终都会走上用人单位（社会），为社会发展进步贡献力量，所以用人单位（社会）是最终顾客。

3．质量要求——教育教学规律

学校产品同样需要满足质量要求，这个质量要求即学校教育教学过程中所必须遵循的教育教学规律。不符合教育教学规律的教育服务也是不合格的教育服务。

三、学校核心产品的生产和销售流程

学校产品的生产和提供过程与企业产品的生产和销售过程有很大的相似性。学校产品的生产和销售流程可用以下简图加以表述：

       质量要求       顾客要求

	学生1

     教育教学规律        学生要求

由上图我们可以得到以下两个结论：

1．学校产品必须遵循教育教学规律。教育教学规律是指导学校教育教学的基本原则，违反基本原则办学就不可能提供优质的教育服务。

2．学校产品必须考虑顾客要求。这里包含三层含义，第一层含义，提供的教育服务除了要满足学生要求外，还要兼顾到家长和社会要求。作为学生，他不同于成年顾客，很多要求不一定合理，他们应该在监护人的监护下健康成长。第二层含义，在为学生提供教育服务的时候，要以生为本，充分考虑学生身心发展特点，为学生综合职业能力发展提供最优质的教育服务。第三层含义，在教育教学过程中，要综合考虑到所有学生，不放弃任何一个顾客，能为每一个顾客提供相对个性化的教育服务。

四、关于教育服务的两个认识误区

1．教育服务是否为学校的唯一产品

教育服务是学校的核心产品，而并非是学校的唯一产品。产品是针对不同的供方和需方而言的，在学校这一社会层面上，同样存在多种供需要求，在不同的学校层面上，学校生产核心产品而带来的附加产品还有很多。如对于学校领导层而言，除了学生、家长、用人单位以外，还要面对很多相关顾客，其中，最为重要的就是教职工。校长要为所有教职工创造和谐的工作环境，提供服务，最终实现为学生、家长、用人单位提供优质的教育服务。

2．顾客是上帝，是否唯顾客至上

现实生活中，并不是每一位顾客的要求都是合理的，学校也不是对每一个顾客的要求都能满足的，需要正确识别并正确对待顾客的要求。学校的教育服务是面向所有学生的，如果满足了一个顾客的需求而损害了其他大多数顾客的利益时，应当遵循少数服从多数的原则，坚决维护大多数顾客的利益。

五、学校如何生产和销售产品

1．坚持以顾客为发展焦点

以顾客为关注焦点即“组织依存于顾客，组织应理解顾客当前的、未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望”。

顾客是学校存在的基础。以顾客为关注焦点，就是学校的一切工作都要以顾客为中心，没有了顾客，我们的教育服务就不能被社会认同，学校就失去了存在的意义。所以，学校应当把顾客的需求放在第一位。要满足顾客需求，就必须了解顾客的需求。这里所说的需求，包含顾客明示的和隐含的需求两种，明示的需求就是顾客明确提出来的对教育服务的要求，隐含的需求或者说是顾客的期盼，是指顾客没有明示，但是必须遵守的法律法规，或其它约定俗成的规范所要求的顾客的权益。另外，要了解顾客和用人单位的反馈信息，并把它转化为质量要求，及时采取有效措施来实现这些要求。学校要想顾客之所想，不断地改进工作，这样才有可能不断满足顾客的需求，进而才有可能超越顾客的期望。这个指导思想不仅领导要明确，更要让全体职工明确，唯有全体教职员工牢固树立服务意识，以顾客为关注焦点，为顾客提供最优质的服务，学校才更具生命力和活力。

每一个学生成长的背后，都寄托着家长的无限期望，望子成龙，望女成凤，是每一位家长心中最大的愿望。学校通过各种途径提高学生综合素质，培养学生技能，使学生既成人又成才，让家长希望得到不断实现。学校可以通过校园短信平台、家校联系卡、家访、家长评学校、家长会等途径加强与家长的沟通，及时听取家长对学校的意见与建议。

学校要加强与用人单位的联系（这主要针对大学和职业教育）。学校把教育服务提供给学生，同时也把教育服务提供给了企业，企业最终愿意吸纳多少学生，学校的毕业生能对企业作出多大的贡献，决定于学校的教育质量。学校一方面加强与企业的沟通，定期召开学校发展咨询委员会会议和校企合作联谊会，定期安排教师下厂实习，进行课程改革调研。另一方面，学校也与企业开展深入的合作，与有关企业联合办班，参与企业产品研发等。与企业的有效合作为学生的就业与改进学校的教学工作奠定了良好的基础。

2．坚持以学生为发展中心

无论是学校，还是家长和社会，最终的社会责任都是推进社会发展，而处于这一核心位置的是学生，所以学生是发展中心。

长期以来，学校与学生一直处于一个不平等的状态，学校说什么，学生就应该听什么，不得违抗。学生只有听的义务，没有说的权利，学生永远是一个被动的接受者。学校为学生提供优质的教育教学服务，就是在教育教学的每一个过程，每一个细节，都应该体现对学生的关心。学校的管理制度，学校开展教育教学活动，都必须以培养高素质的社会主义接班人为宗旨，为学生的终身发展提供服务为目标。通过公民道德教育、国防教育、法制教育、心理健康教育、行为习惯养成教育等多种途径，培养学生高尚的人格、健康的心理。在师资培养方面，制订相关制度，积极鼓励教师进修和参加各类培训。在专业建设方面，加大实习实验设备和基础设施的投入，满足学生学习、实验、实习对设备的需求。学校还要时刻关注学生的意见，设立校长信箱、悄悄话心理咨询信箱，公布学校电子邮箱等，畅通学生与学校的沟通渠道。要积极开展学生评教师活动和满意度测评活动，为学校有效地进行教育服务策划和持续改进提供依据，这一系列措施能有效提高教育服务质量，保障学校健康稳定发展。

3．坚持以服务为发展宗旨

我国的教育方针是“坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务，与生产劳动和社会实践相结合，培养德、智、体、美全面发展的社会主义建设者和接班人。”从教育方针上我们可以明确任何一所学校都必须以服务为发展宗旨。

（1）从教育目标来看，提供全民发展的教育服务。

无论是那一层次的教育，都是为了实现全民族的素质而努力的，只有全民族素质提高，国家整体发展才能提高。所以，所有学校在教育目标上，都应该把为全民发展服务放到首位。

（2）从教育过程来看，提供全程发展的教育服务。

从国家教育体系来看，教育是一个适应各类人才发展的全过程，每个人都有受教育义务，也有受教育的权利，这种受教育的过程就是享受教育服务的过程，这样才能够使国民素质发展具有可持续性。

（3）从教育对象来看，提供全面发展的教育服务。

全面发展是高素质人才的具体体现，学校除了要让学生拥有一定文化素养，还要具备一定生存技能、学习技能等，即具有综合职业能力。要能够培养全面发展的人才，就必须提供全面发展的教育服务。

（4）从教育方式来看，提供全新发展的教育服务。

教育是与时俱进的，随着经济和时代的变化而变化，只有遵循教育教学规律，不断创新教育思维，创新教育方式，才能更快、更多地培养人才，适应经济发展。教育需要创新，教育需要改革，只有全新的教育服务才能适应社会的发展。

综上所述，学校的核心产品为教育服务，它能从根本上诠释以人为本的教育理念。只有始终把学生的发展当作学校发展的第一要务，以学生为上帝，才能更好地发展学校，更好地为社会服务，教育才能从根本上体现其价值所在！

参考文献：

[1]产品[EB/01].

***//baike.soso***/v268104.htm?pid=baike.box 2009-04-06

[2]产品[EB/01].

***//baike.baidu***/view/1214.htm?fr=ala0_1_12009-04-06

[3]现代汉语小词典（1983年修订本）[M].北京：商务印书馆,1983:58

[4] 江苏省技工学校质量管理体系指南（江苏省职业培训机构质量管理培训服务中心）[M].南京：2005：28

Educational Service is the Core Product of Schools

Yang Yongnian

（Jiangsu Wujin Secondary Specialized School，Changzhou 213164,China）

Abstract: The article proposes the view that educational service is the core product of schools. The article defines the core product of schools and their relative concepts. With the education reform at present, it makes comments and analysis on the misunderstanding of the school products. According to how to produce and sell the core product of schools, this article proposes three insisting-on, that is insisting on treating the customers as the focus of development, insisting on treating the students as the center of development, and insisting on treating the service as the tenet of development.

Key Words: schools, the core product, educational service